案例背景

上海虹橋世界中心位于上海市諸光路1588弄，總建筑面積82萬方，集五星級酒店、5A甲級寫字樓、商業中心于一體，包含有26萬方的甲級辦公，10萬方的四、五星級酒店，以及17.5萬方的商業綜合體和公寓等。2017年長城物業進駐上海虹橋世界中心進行服務。

項目特色

項目集酒店、寫字樓、商業中心于一體，開放式園區管理，進出人員構成復雜，服務時間較為分散，對企業整體協作能力要求較高。

由于虹橋世界中心臨近國家會展中心，是進博會“大腦”——現場指揮部長期駐地。長城物業為現場指揮部提供禮賓、前臺、安保、保潔、工程、設備維保、IFM等運營服務，依托長城物業多年管理服務經驗，整合內外部資源，形成快速響應體系。 

項目內設一應科技上海調度中心，通過一應停車、一應電梯、一應門禁和一應樓控等系統可以從后臺實時掌握項目各項設施設備運行情況，智能輸出各類運行數據（管理報表）。

長城物業-商業綜合體服務項目-上海虹橋世界中心

調研時間 | 2020.06.09

受訪人 | 虹橋世界中心管理處宋宇陽總經理

服務力亮點一

多重業態疊加，承接進博會核心保障服務

虹橋世界中心位于上海市西虹橋商務開發區，根據《上海2035規劃》，虹橋已升級為上海主城區，而在規劃初期，虹橋就定位于總部企業集聚地、商務樓宇產出地。依托上?？瓦\西站、虹橋高鐵站、虹橋機場、雙地鐵成為亞洲最大的交通樞紐，是長三角一體化的重要據點，在產業商務方面聚集了眾多企業總部，其中大中型企業全國雙總部運營特色形態也由此開啟。

虹橋世界中心集酒店、寫字樓、商業中心于一體的商業綜合體項目，與國家會展中心僅一路之隔，由天橋無縫連接。長城物業擔任著進博會前線指揮部、遠端安檢接待點、制證中心等十幾個部委辦公所在地的服務工作。在商務、政務服務協同等方面要求極高，對于物業服務企業來說，是一個綜合難度較大的挑戰。 

長城物業在非住宅業態，尤其是國際大型賽事、展會等方面都有著豐富的服務經驗。2008年長城物業，在北京奧運會比賽時期為國奧村提供全方位的物業管理服務（仍在服務）。此外還在西安世界園藝博覽會、天津達沃斯論壇（連續五屆）等其他重大賽事和會議中都承擔了相關保障任務，具有世界級服務的底蘊，并將相關服務體系和經驗傳承到虹橋世界中心。

從每年6/7月份正式進入進博會籌備期，直到每年12月份結束，是長城物業為進博會集中服務保障的周期。2018年在首屆進博會上，長城物業就建立了“一點兩線三全面”服務體系。

在2018年進博會“前期進博指揮部服務+進博虹橋世界中心園區商務服務+進博會期間集中接待”，“停車服務+進博會后期維護服務”等不同的服務場景的基礎上，2019年，長城物業針對4大服務場景維度，推出了“一體兩翼+重大賽事新聞發言人”服務系統。

一體則是整個服務過程以長城物業一應云x金鑰匙x IFM服務體系為業務支撐；兩翼分為左翼和右翼，左翼側重于對82萬方園區的日常商務活動保障，右翼側重于進博前線指揮部與園區的協同服務需求保障。重大賽事新聞發言人則是將長城物業華東大區CEO作為進博會現場指揮部直接負責人，與華東區物業運營專家、項目總經理共同組成新聞發言鐵三角。

2020年，雖然受疫情影響，但舉辦第三屆中國進博會，成為“兩會”議程上的一個最高指示。長城物業也將會在前兩屆的基礎上結合疫情防控挑戰，進行服務再設計與保障優化。線上，將全面啟動一應科技與南京大學人工智能實驗室科學家團隊大數據技術成果，針對虹橋世界中心園區推進數字園區建設。一方面對近期來滬企業人員、園區展商、及其他活動人員進行防疫安全數字管理，另一方面對園區周邊、園區內部、樓層、辦公室等進行數字化管理，提升園區企業及進博指揮部的需求響應效率。 

現場，結合一應科技疫情服務電子簽與科技防疫硬件投入，如無接觸式門禁/電梯，人臉識別系統，紅外熱感等對防疫進行嚴格把控，結合長城物業無人掃地車消毒改造設備對園區進行消殺。

目前隨著進博前線指揮部的入場，長城物業集團一應科技上海分公司科學家團隊已進駐項目駐點辦公，并協同西虹橋開發，針對整個西虹橋商務片區制定服務保障舉措。

服務力亮點二

“樓宇科技”賦能，智慧聯動全城 

一應智能是一應云智慧平臺的功能性子平臺，針對物業服務過程中對人的服務、對物的管理以及對收費的管理，分別設計開發了客戶服務系統（CSS）、樓宇管理系統（BMS）以及收費管理系統（CMS）。

在虹橋世界中心設有上海樓宇科技調度中心，物業管理人員可以從一應智能系統里看到區域所有項目的運行情況。一應科技分為四大板塊：一應停車、一應電梯、一應門禁和一應樓控，最主要的是一應樓控設備。

一應樓控系統通過智能樓宇系統（BMS）、供配電系統、給排水系統、消防系統、電梯/自動扶梯系統（管理及銷售）、空調系統、自動人行道等設施設備的管理，來達到實時監控。

長城物業通過對項目中設施設備進行編碼，編碼中記載設備的詳細情況，再將設備與傳感器進行聯通，工作人員可以在一應樓控的系統中進行一鍵巡檢，減少了項目上的人工成本，同時，工作人員可以設定對項目電流、電壓等能耗情況進行輸出，對項目應維修或更換的機器進行分析。

一應電梯系統是應用于電梯安全監管和維保工作管理的設備。在此處，可以看到電梯的運行情況，診斷電梯的安全性，并分析電梯安全趨勢，綜合計算電梯實需維保日期，對電梯的維保工作規范性進行監督。

一應門禁和一應停車系統是人行和車行通道的安全保障。上海虹橋世界中心是一個商業綜合體項目，內含多種客戶群體，所以對于人員進出的可控性要求較高，一應門禁可以聯通樓棟門、用戶端和物業端，對非正常進入人員實行控制。此外，虹橋世界中心還是每年進博會的停車場地，為其提供5000多個停車位，車輛進出的控制也是長城物業重點工作。

長城物業通過多年來大型項目的管理經驗打造了一應科技系統，通過智能化控制系統將項目、城市、區域，甚至全國的項目集中在一個屏幕中，既保證了數據的及時準確性，也節省了項目的人力成本。

服務力亮點三

“長城君璽”服務，多元的商企增值業務

虹橋世界中心是一個商業綜合體項目，集酒店、寫字樓、商業中心于一體，中國鐵塔、綠地集團、融信集團、藍光發展等企業均在此總部辦公并具有多個世界500強上海辦公室。與住宅物業不同，此項目客戶結構較為復雜，從政府到企業均在其中，長城物業以“長城君璽”高端商業服務體系，對不同企業開展定制化服務。 

以商用物業保值增值與超高的品質服務需求，長城物業針對虹橋世界中心商企物業特點，在對客前臺（服務場景），需求平臺（服務鏈路）、商務中臺（服務協同），交互后臺（服務系統），支持中心（服務團隊）等方面，根據企業入駐的周期來提供服務。主要分為前端服務和后端服務，前端服務指，在企業入駐之前為企業提供搬遷、禮賓、清潔等服務，保證企業能夠順利入駐；后端服務則是，在企業入駐之后，根據其要求為其提供前臺服務、綠化養護、日常保潔等入戶服務。并且在園區大物業與獨棟辦公小物業的復合需求上，進行協同服務。

虹橋世界中心的建筑物較多，長城物業以樓棟為單位，每一個樓棟都配備了一個管家，管家每月會與業主至少有一次面對面的交流，詢問業主對于日常服務的意見和建議，讓業主的問題得到及時解決，同時保持物業與客戶的密切接觸。

近年來，長城物業開始逐步在商業綜合體中提供增值服務。日常的物業服務中，除外部清潔、綠化、禮賓等基礎物業服務之外，長城物業根據一應科技數據中心運營模型，逐步拓展社群、資管等增值服務。

在社商服務中，長城物業作為一個平臺，招募優秀外部商家為企業提供增值服務，做企業與平臺商家的鏈接，使企業減少采購負擔。而資產管理服務是剛開始試點的業務，以區域來劃分，設置專業的租賃或出售負責人，讓企業的資產得到合理的評估。

服務好業主是物業服務企業的宗旨。隨著物業服務企業職能的增加，被賦予的功能也越來越多，長城物業在管家貼心服務的基礎上，增加了增值服務，就如同陳耀忠董事長所說，長城物業要做的是鏈接和利他。（見《服務力對話 | 長城物業陳耀忠：物業服務需要懂人心、通人性》）長城物業作為鏈接服務的平臺，將服務供應商和業主的需求進行對接，從而使業主與物業、供應商與物業、供應商與業主的關聯更加緊密，創造更多可能。

克而瑞物管點評

虹橋世界中心是一個具有“多重”身份的項目，長城物業除了要對項目中的企業進行服務，還對國家級展會——中國進出口博覽會核心保障區進行服務，這不僅考驗企業的服務力，更考驗企業的整體實力。長城物業憑借多年物業服務經驗，在大型展會、商業項目等運營經驗濃縮在虹橋世界中心的服務中，其服務力可謂“窺一斑而知全豹”。